De wereld en daarmee de klantvraag verandert continu en dus ook de competenties om hier zo goed mogelijk op in te spelen. Beter nog: de klant blijven verrassen is key. Nu en in de toekomst. In deze blog beschrijven we dit aan de hand van de volgende drie stappen:
- Maak een competentie matrix
- Vul de competentie matrix in
- Ontwikkeltijd = ook werktijd
We eindigen deze blog met een voorbeeld van de gemeente Súdwest Frieslân over hoe je in deze quarantainetijd onder- en overbezetting aan competenties kan balanceren.
Stap 1: Maak een competentie matrix
Het team draagt bij aan de missie (waar staan we voor) en de visie (waar gaan we voor) van de organisatie waarin of waarvoor je werkt. Maar als team heb je ook een specifieke team ‘purpose’ (oftewel een specifiek doel).
De eerste stap als teams is het in kaart brengen van de competenties die het team nodig heeft om zijn purpose te bereiken. Dit klinkt heel simpel, maar vaak worden mensen als team samen gezet omdat ze op individuele basis veel kennis hebben van een specifiek vakgebied, maar wordt er niet zozeer gekeken naar wat het team dient te bereiken. Teams kunnen hun doelen echter niet bereiken wanneer teamleden niet capabel genoeg zijn.
Volgens de overkoepelende Gallup-database […] is te ontdekken dat de meeste organisaties op slechts 20% van hun desbetreffende potentieel functioneren. Dit laat een geweldige kans zien voor organisaties. Als zij sterke groei willen bevorderen, en daarbij hun waarde doen toenemen, hoeven ze alleen maar de blik naar binnen te richten om bijna hun nek te breken over een schat aan niet-gerealiseerde capaciteit bij nagenoeg iedere medewerker.
Uit het boek: ‘Ontdek je sterke punten’ van M. Buckingham & D.O. Clifton.
Stel, je hebt een team dat verantwoordelijk is voor de plek waar klanten komen met hun vragen en voor kleine wijzingen van het product dat ze afnemen bij deze organisatie (via mail, telefoon, chat, etc). De eerste stap is in dit geval te bedenken welke competenties noodzakelijk zijn in dit team om de klanten op een wenselijke manier te kunnen assisteren, denk bijvoorbeeld aan:
- Goede communicatieve competenties
- Technische kennis/competenties over het product
- Technische competenties over de verschillende tools en systemen van het bedrijf
- Administratieve competenties
In Management 3.0 heeft men het over de verschillende levels van senioriteit per discipline; ‘Apprentice’, ‘Journeyman’ en ‘Master’. Een medewerker kan een ‘Apprentice’ zijn op het gebied van administratieve competenties, maar een ‘Master’ op het gebied van technische kennis over een specifieke tool. Mensen leren op het eerste niveau (apprentice) de fundamentele technieken; mensen op het tweede niveau (journeyman) kennen de fundamentele technieken en richten zich bij verdere ontwikkeling van hun kennis op de uitzonderingssituaties; mensen op het derde niveau (master) hoeven over deze uitzonderingssituaties niet meer na te denken want hebben de kennis en ervaring al.
Als je alle competenties, welke je als team nodig hebt, in kaart hebt gebracht, dan ga je kijken welk level van senioriteit je van de desbetreffende competenties nodig hebt. Zo kan het zijn dat je van ‘goede communicatieve’ competenties vier Masters nodig hebt, terwijl je voor ‘Technische kennis van het product’ slechts één Master en twee Journeymans nodig hebt.
Het idee is dus dat je een competentie matrix (zie onderstaand plaatje van Management 3.0) maakt met:
- Alle competenties welke er nodig zijn voor het team om de doelen te bereiken;
- Welk level van senioriteit je per competentie nodig hebt;
- Hoeveel mensen er (minimaal) moeten voldoen aan de verschillende levels van senioriteit per competentie.
Maak A, B en C visueel door het in een overzichtelijke matrix te plotten zoals onderstaand.
- Groen is de kleur van ‘Master’
- Geel is de kleur van ‘Journeyman’
- Rood is de kleur van ‘Apprentice’.
Zorg dat dit te vinden is op een logische plek op de Drive of offline aan de muur, zodat deze voor alle teamleden makkelijk toegankelijk is.
Als coach wil je faciliteren dat verschillende mensen eenzelfde competentie onder de knie krijgen. De transitie van denken en werken in silo’s (per expertise) naar multidisciplinaire teams heeft ervoor gezorgd dat er meer focus komt op ‘T-shaped’ mensen. Dit betekent: ‘Expert op één gebied en bekend met de andere gebieden’. Als organisatie wil je expertise in huis waar het wel van belang is dat deze expertises verbinding houden met elkaar. Daarbij wil je niet een te grote afhankelijkheid creëren, mocht de situatie voorkomen dat iemand wegvalt en zijn kennis en kunde niet beschikbaar is. Daarvoor is het van belang om te zorgen dat meerdere mensen deze kennis en kunde eigen maken. Is het dan nodig dat iedereen, alles kan? Nee. Niet iedereen hoeft een generalist zijn. Experts hebben we nodig, maar met één been kan je niet rennen. Zo zie je inmiddels dat de meeste organisaties focussen op ‘π-shaped’ mensen, wat betekent: ‘expert op twee gebieden en bekend met de andere gebieden’.
Wellicht inmiddels zelfs op ‘M-shaped’ mensen… Oké, het is dus van belang dat we, op basis van de klantvraag, ervoor zorgen dat we voldoende competenties in huis hebben en dit goed verspreid is in een team of meerdere teams.
Stap 2: vul de competentie matrix in
De volgende stap is het invullen van de competentiematrix. De teamleden vullen zelf in wat zij vinden dat hun level van senioriteit is per discipline. Dit vergt openheid, eerlijkheid en een bepaalde level van kwetsbaarheid van teamleden. Als coach is het jouw taak om dit goed te faciliteren. (Denk je dat de psychologische veiligheid in het team deze exercitie niet aan kan, dan raden wij je aan om je vooral daar eerst op te focussen.)
Als iedereen de competentie matrix heeft ingevuld, dan heb je een overzicht met de wenselijke competenties en de competenties welke in het team aanwezig zijn (zie onderstaand plaatje ter illustratie). Je kunt nu in één oogopslag zien welke competenties gedekt worden in het team en welke competenties nog niet voldoende gedekt worden. Nu kunnen teamleden het gesprek aangaan waar (dus welke competenties) zij zichzelf verder in zouden willen ontwikkelen.
Stap 3 Ontwikkeltijd = ook werktijd
‘Je kan niet sneller dan de langzaamste’ of in dit geval: als je team(s) zich niet blijven ontwikkelen om de klant te blijven verrassen wordt je voorbij gerend door de concurrent. Minstens zo belangrijk is dat je je mensen geïnspireerd houd om te doen waar ze goed in zijn, te ontwikkelen waar ze nieuwsgierig naar zijn en zo met elkaar waarde te creëren voor de klant. Om ervoor te zorgen dat dit niet een leuke éénmalige sessie blijft, zorg ervoor dat je hier expliciet tijd voor maakt. Hiermee geef je het een prioriteit. Doe bijvoorbeeld één keer per maand een ‘passion day’ met elkaar. De volledige dag hebben teamleden om te doen wat ze willen op het gebied van een competentie ontdekken of versterken. Zo zorg je ervoor dat het een continu proces is.
It’s a balancing act
Tot slot willen wij aandacht besteden aan de capaciteit van competenties binnen de organisatie. Voor jou als coach is het belangrijk om een goed beeld te hebben met de team(s) en hoe het daarmee staat. We horen bij verschillende organisaties dat de werkdruk niet gelijk is verspreid binnen de organisatie. Sommige afdelingen hebben het veel drukker dan andere afdelingen. Hier heeft de gemeente Súdwest Frieslân een mooie oplossing voor bedacht. Een interne marktplaats om over- en onderbezetting te balanceren. Een plek waar mensen kunnen komen die op dit moment veel of juist weinig te doen hebben. Om ervoor te zorgen dat die tweede groep van zich laat horen, is veiligheid een voorwaarde binnen de organisatie.
Starten maar!
Met de behoefte van de klant voor ogen is het dus belangrijk om de competenties die nodig zijn en wat je in huis hebt inzichtelijk te maken. Met de stappen in deze blog hebben we laten zien hoe je dit kan faciliteren binnen de organisatie waar je werkt. Dit kan je doen met een team, maar ook in het klein, voor jezelf. Wat vraagt deze tijd van jou? Wat zijn de behoefte van de teams die jij coacht? Welke competenties vraagt dat en welke heb je hiervan in huis? Hoe kan je vervolgens aan de skills komen die je (verder) wilt ontwikkelen?
De volgende keer?
Heb je een onderwerp waar je graag inspiratie op wilt? Stuur een mail naar info@organizeagile.com en we nemen die mee voor een volgend blog.
Lees ook
Blog #1: Verklein de afstand door goede coaching met de juiste tools
